Patient agressif : conduite à tenir et analyse de situation

Un patient qui hausse le ton aux urgences, un résident qui repousse violemment un soin, un proche excédé par l’attente : l’agressivité fait partie du quotidien de nombreux soignants. Savoir la prévenir et y réagir protège à la fois les professionnels, le patient et les autres personnes présentes. Voici la conduite à tenir face à un patient agressif, et une méthode pour analyser la situation après coup.

Comprendre l’agressivité d’un patient

L’agressivité est rarement gratuite. Elle traduit souvent une émotion débordante ou un besoin non satisfait. Parmi les causes fréquentes :

• la douleur, l’inconfort, la fatigue ;
• la peur, l’angoisse face à la maladie ou à un examen ;
• l’attente, le sentiment de ne pas être informé ou pas pris au sérieux ;
• une confusion, des troubles cognitifs, une démence ;
• un trouble psychique ou une crise ;
• une intoxication à l’alcool ou à d’autres substances, ou un sevrage ;
• une perte de repères, notamment chez la personne âgée hospitalisée.

Comprendre la cause n’excuse pas la violence, mais aide à choisir la bonne réponse et, souvent, à désamorcer la situation.

Repérer les signes avant-coureurs

L’agressivité monte généralement par paliers. Les premiers signes permettent d’intervenir tôt :

• une voix qui monte, un débit qui s’accélère, des insultes ;
• une agitation, des allers-retours, des poings serrés ;
• un regard fixe ou fuyant, un visage tendu ;
• des menaces, des gestes brusques, des objets manipulés.

Patient agressif : la conduite à tenir

1. Assurer la sécurité

• gardez une distance de sécurité et positionnez-vous près de la sortie, sans bloquer celle du patient ;
• éloignez les objets qui pourraient devenir dangereux ;
• ne restez pas seul : prévenez discrètement un collègue ;
• si le danger est imminent, mettez-vous à l’abri et appliquez la procédure d’alerte de l’établissement.

2. Désamorcer par la communication

• restez calme : voix posée, débit lent, gestes ouverts ;
• appelez la personne par son nom et présentez-vous ;
• écoutez sans couper, puis reformulez : « Vous attendez depuis longtemps et personne ne vous a expliqué pourquoi, c’est ça ? » ;
• reconnaissez l’émotion sans valider la violence : « Je comprends que vous soyez en colère. Je ne peux pas vous laisser crier sur l’équipe » ;
• proposez des choix simples et une solution concrète quand c’est possible ;
• évitez de hausser le ton, de menacer, de vous justifier longuement ou de toucher la personne sans son accord.

3. Passer le relais si la situation ne se calme pas

Si la tension ne baisse pas, un autre interlocuteur peut parfois réussir là où le premier a échoué. Faites appel à un collègue, à l’encadrement, au médecin, à l’équipe de sécurité, et si nécessaire aux forces de l’ordre. Chez un patient confus ou présentant un trouble psychique, un avis médical est indispensable.

Après l’incident : ce qu’il faut faire

• Prendre soin des personnes : vérifier que personne n’est blessé, prendre le temps de souffler, ne pas reprendre seul immédiatement si l’on est choqué.
• Tracer l’événement : remplir une fiche d’événement indésirable selon la procédure de l’établissement, en décrivant les faits de façon précise et factuelle.
• Informer l’encadrement, qui pourra organiser un temps d’échange avec l’équipe.
• Connaître ses droits : un professionnel victime de violences peut déposer plainte et être accompagné par son établissement. Les établissements peuvent aussi signaler les faits à l’Observatoire national des violences en milieu de santé.
• Se faire accompagner si l’événement laisse des traces : médecin du travail, psychologue.

Analyse de situation : patient agressif

L’analyse de situation est un exercice courant en formation infirmière et dans les retours d’expérience en service. Elle permet de comprendre ce qui s’est passé pour mieux agir la prochaine fois. Voici une trame simple en cinq étapes :

1. Décrire la situation de façon factuelle : le contexte, le service, le moment, les personnes présentes, ce qui a été dit et fait, sans jugement.
2. Identifier les facteurs déclenchants : douleur, attente, information insuffisante, confusion, environnement bruyant, refus d’un soin.
3. Analyser les réactions du patient et des professionnels : qu’est-ce qui a apaisé, qu’est-ce qui a fait monter la tension ?
4. S’appuyer sur des repères théoriques : besoins fondamentaux du patient, techniques de communication et de désescalade, cadre réglementaire.
5. En tirer des actions : ce que l’on referait, ce que l’on changerait, et ce que l’équipe ou l’organisation peuvent améliorer.

Pratiquée en équipe, l’analyse de situation aide aussi à prendre du recul après un moment éprouvant, sans chercher de coupable.

Se former à la gestion de l’agressivité

Désamorcer une situation tendue s’apprend, grâce à des techniques de communication et des mises en situation. AFORIANS propose une formation gestion de l’agressivité et de la violence des patients, conçue pour les équipes soignantes, en intra ou en inter. Consultez aussi les prochaines sessions.

Lorsque l’agressivité est liée à une détresse psychique, la formation aux premiers secours en santé mentale apporte des repères complémentaires. Et après un incident grave, notre formation soutenir une équipe après un événement grave aide l’encadrement à accompagner les professionnels. Retrouvez toute l’offre sur notre page formations santé mentale pour soignants.

Questions fréquentes